Miksi käyttäjäkokemuksella on merkitystä?

Päätin tehdä artikkelin siitä, miksi käyttäjäkokemukseen kannattaa yrityksessä kiinnittää huomiota ja miksi se on jopa tärkeä osa yrityksen toimintaa.

Muistot nostavat esiin erityisiä käyttäjäkokemuksia ja tunteita erilaisista tilanteista, joissa yritys on onnistunut jäämään mieleen. Näissä piilee sen tärkeys, miksi kokemukseen pitäisi kiinnittää huomiota. Pääosin ajattelemme ehkä kokemuksen rajoittuvan verkkosovelluksen käyttökokemukseen, mutta tosiasiassa se kulkee läpi asiakkuuden aina alkufiiliksestä jälkimarkkinointiin.

Meistä jokainen muistaa varmaankin sen, kun lapsena ensimmäistä kertaa mentiin isän kanssa essolle juomaan pillimehut ja syömään munkit tai miten lähikaupasta haettiin 10 pennillä karkkia x ja 20 pennillä karkkia y. Palveluiden tehostumisen myötä monet tällaiset entisajan kokemukset ovat jääneet pois arkipäivästä, ja kaupassa tai "essolla" käynti on nykyään erilaista, oman kokemukseni mukaan aneemisen harmaata suorittamista.

Omalta osaltani käyttäjäkokemussuunnittelu tulee kohdistumaan juuri verkkopalvelu-kokemuksiin. On hyvä kuitenkin tiedostaa ympärillään prosesseja jotka luovat päähämme muistipisteitä ja tunneyhtymiä, niistä voi olla arvokasta apua jatkossa. Nyt aion kuitenkin seuraavassa keskittyä kuvaamaan käyttäjäkokemuksen suunnittelua verkkopalveluiden kautta.

Verkkopalveluissa käyttäjäkokemus kiteytyy usein muutamaan asiaan. Näitä ovat:

Onko sivusto/sovellus nopea ja toimiiko se pätkimättä

Löytääkö käyttäjä etsimänsä

Miellyttääkö kokonaisuus silmää ja minkälaisen mielikuvan se antaa

Mitä eroa on sitten UI suunnittelijalla ja UX suunnittelijalla jos ulkoasu on merkittävä osa käyttäjäkokemusta?

UI suunnittelun spektri on suppeampi kuin UX suunnittelun. UX suunnittelija voi suunnitella myös ulkoasullisia seikkoja, mutta usein pelkkä UI suunnittelija tekee vain ulkonäköön liittyviä päätöksiä. UX suunnittelijan on tärkeää ottaa huomioon myös se, että ohjelmiston koodin laatu tukee käyttäjäkokemuksen tavoitteita. UI suunnittelijan työ keskittyy siis pääosin kysymään miltä se näyttää kun taas UX suunnittelija kysyy miten se toimii ja miltä se näyttää toimiessaan?

UX suunnittelun vaiheet:

• UX suunnittelussa on 6 steppiä
• Samaistuminen (Asiakastutkimus ja ongelman ymmärtäminen)
• Määrittäminen (Asiakastutkimuksen tuloksena ongelma saa raamit ja tarpeet ja näkemykset kerätään mukaan luomaan ratkaisua)
• Ideointi (Miten ongelma voidaan ratkaista jouhevimmin? Selvitetään monia ratkaisumalleja)
• Rakennetaan prototyyppi ja ehdotus ongelman ratkaisemiseksi
• Testaus (Selvitetään mitä asiakas on ratkaisusta mieltä
• Kehitys ja hiominen (Kokemusten perusteella palvelua hiotaan tuottamaan tyytyväisiä käyttäjiä)

Näistä stepeistä UI suunnittelu näyttäytyy pääosin kohdissa 2,3 sekä 4. Tuotteen/Palvelun kehittämisessä pitää olla rohkeutta asettaa oma ego sivuun ja tarkastella ratkaisuja objektiivisesti.

Käytännössä UX suunnittelu on siis asiakkaan kokemusten tunnistamista ja kuuntelemista ja palvelun tai tuotteen hiomista mahdollisimman käyttökelpoiseksi näitä silmälläpitäen. Palvelun perustamista oman tuntuman mukaan ja hiomista palautelaatikon avulla paremmaksi. Yrityksen UX matkaan osallistuu koko organisaatio. Usein näkyviä osioita matkasta ovat verkkokaupan ulkoasu ja käytettävyys, mutta asiakkaan matka tosiasiassa alkaa jo mainoksesta tai siitä pisteestä, mistä hän päättää k.o. kaupan pariin siirtyä.

"Liityntäpisteitä" ovat mm. facebook tai instagram mainos, google -mainonta, youtube-mainonta, suosittelut blogissa, youtubessa, livelähetyksessä esim. twitchissa, kuva pinteretissa, mainos tv:ssä, mainos radiossa, kuponki ostoskeskuksen promotytöltä, kosketuspiste yritykseen tapahtumassa, jaettu lootbox koodi pelilähetyksessä jne.

Jos mikä tahansa näistä onnistuu luomaan mielikuvan joka ei vastaa todellisuutta, on mahdollista, että käyttäjäkokemus kääntyy jo alussa hieman negatiiviseksi. Sivuston hitaus, ruma ulkoasu ja huono toimivuus yleensä iskevät viimeiset naulat arkkuun, ja asiakas poistuu sivustolta ennen ostoksen tekemistä.

Kun ostokset sivulla on tehty, ollaan saatu yritykselle uusasiakas. Jatkossa lisämyynti asiakkalle on huomattavasti halvempaa, sillä asiakkaalla on kokemus yrityksen kanssa asioimisesta. tuttu ja turvallinen on läpi ajan ohjannut kuluttajatottumuksia pysymään siinä hyvässä, mitä ollaan löydetty.

Negatiivinen kokemus voi tapahtua myös oston jälkeen. Reklamaatio tuotteesta, asiakkaan palautteeseen vastaamattomuus, kilpailijan myynninedistämistoimet toimitettavan paketin yhteydessä tai esimerkiksi ongelmat maksunvälittäjän kanssa voivat johtaa siihen, ettei lisämyynti tai jälkimarkkinointi onnistukaan ja asiakas siirtyy toisaalle.

Hyvällä käyttäjäkokemuksella voidaan vaikuttaa siihen, selviääkö yritys suvantovaiheesta, sillä vain hyvä palvelu selviää missä tahansa taloudellisessa tilanteessa. Tuleva taantuma vaikuttaa meidän kaikkien toimintaan siten, että on alettava jälleen kiinnittäämään erityistä huomiota palvelun laatuun ja siihen, minkälaisen käyttäjäkokemuksen syntyä edistämme. Aidot säästöt syntyvät säilytetyistä asiakkuuksista pitkällä juoksulla ja siitä, että ihmiset haluavat palata takaisin yrityksesi pariin. Siksi sillä on merkitystä, mitä he kokevat asiointinsa aikana.

Lama on vääjäämätön osa talouden kiertokulkua. Se pyyhkii pois heikoimmat ja terästää yritykset toimimaan, miettimään ja kehittämään toimintaansa, strategiaansa ja käyttäjäkokemusta. Vain paineen alla kasvaa timantteja.

Voiko käyttöliittymän havainnollistaa jotenkin yksinkertaisemmin?

voi.

Siippani kengät ovat eteisessä käyttäjäkokemuksen järjestämällä tavalla. Käyttöliittymä, eli eteinen mahdollistaa optimaalisen käyttäjäkokemuksen, vaikka ideaalitilanne olisi, että kengät olisivat rivissä siististi pois kulkuväylältä. Käyttöliittymä vaatii siis kehitystä.